18beplay(2021指南+ 7 BPO趋势)

在过去20年里，业务流程外包在从《财富》500强公司到初创企业的公司中变得非常流行。

每个行业的企业现在都可以将非核心流程外包出去，同时将更多的资源用于核心业务功能。随着业务流程外包行业的持续发展，我们预计今年将出现几个有趣的趋势。

在本文和视频中，我将重点介绍：

• 什么是业务流程外包？
• 为什么要使用BPO？
• BPO的类型
• 业务流程外包服务
• 如何选择BPO供应商
• 7 BPO趋势预计2021年

什么是业务流程外包？

2012年至2016年，全球业务流程外包(BPO)行业呈复合增长态势年增长率4.4%2016年总收入达到1403亿美元。

业务流程外包是外包的一个子集，涉及为各种业务相关的操作和职责与第三方服务提供商订立合同。虽然制造商最初使用BPO，但几乎世界上所有你能想到的行业现在都将其作为其商业模式的一部分。

为什么?

所有行业的企业都采用BPO，因为业务流程外包解决方案为成本降低和业务增长提供了一系列机会。

为什么要使用BPO？

业务流程外包服务（包括工资单，会计，数据分析外包)使企业更容易将时间和资源投入核心业务和办公室运营。

快速提示：如果您想通过BPO以外的方式优化流程管理，请查看过程挖掘．

顶级BPO公司

Triniter

Triniter是BPO行业中最具声誉和可靠性的公司。它的客户满意率也最高。

埃森哲

埃森哲是最大的IT解决方案公司之一，它也有一个业务流程外包部门。总部设在都柏林。

威普罗

Wipro是一家总部位于印度的IT服务公司，它也有一个业务流程外包部门。

业务流程外包的优势

成本效益

外包运营比雇佣自己的员工节省更多成本，原因如下：

1. 由于规模经济、专门流程、低成本国家等原因，外包服务提供商可以以更低的成本完成业务流程。
2. 美国的组织可以通过外包来节省税收。
3. 将其业务流程外包的组织可以采用可变成本模型，如服务费计划，而不是固定成本模型。
4. BPO减少了容纳员工所需的办公空间，节约了房地产成本。

更高的灵活性

外包非关键功能允许组织将内部资源用于核心竞争力和基本业务功能。

业务流程外包还使企业能够随着市场变化而调整流程，从而更快地对不断变化的市场动态做出反应。例如，如果你不投资内部服务器，你就不必担心过时的技术。

更好的质量和性能

企业可以为不同的流程雇佣专门的BPO服务提供商。

外部服务提供商（如web开发人员或内容营销人员）完成的工作质量将是专业化的，因此会更好。它们也将更有成效。

更多的竞争优势

由于公司通常将非关键业务流程(如金融服务)外包出去，他们可以将更多的时间和精力分配到使他们在市场中脱颖而出的流程上。

提高技能多样性

在自己所在城市或国家以外的地方招聘，往往会为更多样化的技能和专业提供机会。外包让我们很容易雇佣到一个非常适合这份工作的专业候选人。

更多的全球影响力

业务流程外包使公司能够跨不同时区提供多种语言的服务。正如我在上面的视频中提到的，像万事达这样的信用卡公司使用业务流程外包进行客户服务。

多种语言的可用性不仅提高了客户体验和客户满意度，而且使他们在全球范围内拥有更广泛的存在。

业务流程外包的缺点

业务流程外包也会导致企业需要警惕的风险。

可能的数据违规

外包通常要求公司与其服务提供商共享敏感数据和信息，从而造成安全漏洞的可能性。

利用信息系统（是），由于黑客正在上升，外国人具有不同的安全要求，因此风险可能更高。

雪球费用

我们不是说过业务流程外包可以降低成本吗？

由于业务流程外包提供的服务成本很低，企业可能会低估他们在业务流程外包服务上的花费。这些价格合理的服务可以迅速增加!

公司进一步低估了业务流程外包的运行成本，如服务升级、合同重新谈判、汇率波动和内部转换。

然而，只要你仔细地跟踪你的开支，这是可以控制的。

质量控制和沟通问题

当服务提供商距离千里之外，质量保证有时是一个挑战. 语言障碍会使BPO过程进一步复杂化，因为沟通差距会延迟生产力和反馈，导致时间和金钱的浪费。

还有什么?

文化差异和时间观念会影响服务提供商开展业务和看待生产力的方式。

不稳定政府的影响

企业在雇用业务流程外包(BPO)服务公司之前，必须考虑到国家的政治稳定。政治稳定会影响服务提供商以低价格执行流程的效率和自由度。

缺乏战略结盟

当与遍布全球的人开展业务时，战略结盟可能需要额外的努力。

为什么?

服务提供者可能与业务流程外包者有不同的愿景和业务策略。

让外包服务提供商使用与贵公司相同的策略完成流程可能需要相当多的时间培训．您希望确保为外包非核心流程提供的资源与您的业务战略相一致。

过度依赖服务提供商

随着时间的推移，可以过度依赖他们的服务提供商。当服务成本增加时，过度依存可能成为一个问题。

此外，如果供应商在生产效率方面出现重大失误或关闭业务，招聘公司可能会陷入困境。

BPO的类型

根据提供商的位置，有三种类型的BPO供您的业务流程管理需求：

离岸外包

也称为相关术语“离岸”。离岸供应商位于国外。例如，加拿大的一家公司可以从菲律宾雇佣一个离岸虚拟助理．

在岸外包

境内供应商与公司位于同一地理边界内，但可能位于不同的城市或州。例如，科罗拉多州丹佛市的一家公司雇佣华盛顿州西雅图市的一家供应商来执行非核心流程。

近岸外包

近岸供应商坐在与公司的边界和邻国。例如，加拿大和墨西哥的业务流程外包服务被认为是美国的近岸供应商。

BPO服务

如上所述，业务流程外包现已成为医疗保健、零售和电子商务、银行、资产管理、供应链管理和商业服务等多种行业不可或缺的一部分。

由于业务流程外包已经变得如此普遍，一些利基的业务流程外包专业已经出现。

这三大类包括：

KPO

知识流程外包当一家公司将工作外包给一家服务提供商，以获取其在该过程中的专业知识和专业技能时，就会发生这种情况。这种专业技能可以将过去的流程专业技能扩展到业务和基于领域的专业技能。

法律流程外包

法律流程外包是一种专门针对法律服务的知识过程外包(KPO)。LPO提供的服务包括进行法律研究、起草法律文件，甚至提供法律建议。LPO非常适合后台外包。

RPO

研究过程外包是另一种专门涉及研究和分析职能的KPO。参与RPO的组织包括生物技术公司、投资公司和营销机构。

其他

在过去几十年里发展起来的小众业务流程外包专业化有两个不太活跃的领域。

可

基于信息技术的服务是一种BPO形式，通过利用互联网或数据网络上的信息技术（IT）提供IT服务。IT外包工作示例包括服务台分析师、IT分析师、生产支持分析师和技术支持。

旅行

公司可以外包必要的流程来支持其旅行物流。机票和酒店预订等外包服务可以节省时间和金钱，同时提高客户满意度。甚至像航空公司这样的旅游公司也使用旅游业务流程外包来提高业务效率。

如何选择BPO供应商

由于全球有数千家供应商可供选择，选择BPO供应商可能会很困难。有很多细节要考虑的是价格之外的谎言，包括文化价值观、政治稳定、专业化和创造凝聚力的能力。

为您的流程外包需求选择供应商时，请遵循以下四个步骤：

1.确定您的需求并审查潜在的供应商

考虑公司的目标。你想通过BPO完成什么?这些决定会影响谁?

对于外包业务来说，这个阶段是最长的，也是最关键的一步。利用这段时间来考虑BPO目标的目标、收益和风险。

你对后台或前台外包感兴趣吗?您希望供应商管理哪些特定的业务流程?

从一开始就让利益相关者参与，包括从首席信息官和首席营销官到投资者的所有人。尽早确定利益相关者的期望，并考虑哪种类型的BPO最有效。

审查贵公司的每项业务职能，包括那些不会外包的职能，以明确需要哪些服务。然后，开始寻找潜在的供应商来管理您的流程外包需求。

2.创建提案请求并联系供应商

通过使用市场调查，创建提案请求(RFP)，并开始将其发送给潜在的供应商。让利益相关者参与进来，以免破坏你的业务关系。

此外，确定贵公司将采用哪种服务管理模式。

3.选择你的供应商

仔细评估每个外包伙伴的优缺点，选择最适合业务及其利益相关者需求的一个。

4.制定合同

这时，你就可以开始谈判合同了。

花适当的时间和思考来完成这个过程，因为它将决定您外包业务的未来。

确保所有利益相关者都参与进来，并且您和供应商已成功地就所有合同条款达成一致。

2021年BPO的预期趋势

2017年，该行业因技能短缺加剧、贸易保护主义加剧和政治僵局而备受关注。

然而，目前，业务流程外包行业对市场增长和监管减少的整体乐观情绪明显增强。

通过云计算和过程自动化等创新技术获得的福利，还鼓励企业。

预计全球外包服务提供商将利用新的技术创新，有效应对市场挑战，提升产品和服务，并管理人才短缺，同时帮助保持低运营成本。

那么，2021年对BPO行业来说意味着什么？

趋势1——新技术正在出现

多年来，业务流程外包业一直在提供具有成本效益的解决方案的企业。

新兴技术如云计算，社交媒体，软件和自动化被BPOS使用，以降低成本并加速增长。

这一趋势将持续到2021年。

以下是预计2021年BPO技术将出现的三大趋势。

1.强调过程自动化

过去几年中开发的新技术，包括机器人过程自动化（RPA），已经开始影响BPO行业。

什么是机器人过程自动化（RPA）？

机器人过程自动化(RPA)在用户界面上使用机器人和人工智能，以更快、更低的速度完成工作。

业务流程外包服务提供商面临着需要投资RPA以跟上业务流程外包商的成本需求和RPA服务提供的风险。BPO服务提供商进一步有机会被RPA替代。

从本质上讲，外包到远程位置的工作是金字塔工作的底部，随着自动化能力的提高，这些过程正成为移除的成熟候选。

机器人流程自动化RPA以其节省的成本、速度和效率正在慢慢地进入所有行业和所有类型的业务流程。

RPA增长将对BPO的运营方式产生重大影响，并导致失业。

正在扩张的企业不希望雇佣数千人来管理诸如处理保险索赔、数据输入等小任务，因为计算机可以很容易地处理这些任务。

企业服务提供商正在采用更多的工具来帮助实现自动化。有了可定制的软件，基于云的工具，促进了自动化，业务流程外包的低技能部门面临着高风险。

印度业务流程外包行业的劳动力预计在2021年将减少14%。

从好的方面来说，自动化可以为更高技能的员工让路。在菲律宾，大约70万到2022年，将创造中等和高技能工作岗位。

虽然对于许多业务流程外包服务提供商来说，这是一项艰巨的任务，但该行业的顶级参与者已经在努力将机器人流程自动化纳入他们的标准客户服务组合。

这很重要，因为BPO服务提供商的客户可以访问自动化。供应商或第三方顾问可以轻松支持创建现场共享服务团队，以建立机器人过程自动化的内部功能。

因此，如果外包公司无法提供自动化带来的成本效益，其客户可能很容易在内部开发流程。

这一趋势将在2021年占据主导地位，外包公司将自动化更多流程，为现有客户带来创新，提高生产率，并重新获得劳动力成本优势。

2.关注社交媒体管理工具

2000年之前，客户服务行业完全依赖网站和交互式语音应答（IVR）将电话转接给正确的代表。

现在,在79％美国人口中至少有一个社交媒体账户的人，导致了消费者行为的显著转变。浏览社交媒体最近已经成为第三大最受欢迎的在线活动．

公司现在意识到社交媒体是一个游戏更换者。它提供了前所未有的消费者数据和反馈，可以提高公司分析即将到来的趋势和创新的能力。

而不是呼叫中心软件程序在美国，企业现在希望投资于实时客户参与，这将使他们获得第一手的产品见解，并将问题转化为新产品或解决方案，以解决未来的问题。

根据信条咨询，对于多频道通信（包括社交媒体，实时聊天等）的消费者需求在过去五年中爆炸了。

对于业务流程外包服务提供商来说，客户管理的这一变化是一个巨大的机遇。在过去几年中，bpo一直在投资工具和功能，以提供广泛的社会媒体管理服务。

这些服务包括社交媒体监控、商业智能和客户响应行动。

许多业务流程外包服务提供商也在投资专门的社交媒体服务团队。协同工作，社交媒体团队客户代表可以更快地处理客户不满，导致客户满意度更高，客户体验更好。

到2021年，这种投资新技术、工具和团队的趋势预计将继续，为客户提供更好的社交媒体管理。

3.云计算投资

中小企业的预算有限，无法提供最先进的办公空间和基础设施。

解决方案是什么?越来越多的中小企业正在采用虚拟存储和系统，以应对数据中心、硬件和软件以及实现新技术所需人员的缺乏。

根据福布斯，大约77％的企业至少有一个应用程序或部分计算基础架构在云中运行。SMB已经开始使用云计算到把他们的一部分工作外包给其他公司．

这一趋势的一些好处包括：

• 通过BPO公司和客户之间的标准化系统改进了业务协作。
• 在云上提供更多存储，这可以提高组织的业务连续性，并增强在单个位置存储数据的风险抵御能力。
• 不可渗透的云系统提高了数据安全性。
• 简化数据管理，允许远程团队更快地访问公司资源。

灵活性和可扩展性——基于云的业务流程外包为中小企业提供的两大优势在2021年仍将对中小企业至关重要。

因此，随着云计算变得更加主流，成熟和成本效益，将在2021年继续采用云服务和投资。

趋势2 - 多任务措施来克服技能短缺

25年前BPO是呼叫中心的代名词。此过时的概念已被替换为会计，人力资源，网络设计，编码等任务等内部业务功能。

相当一部分BPO组织正在其供应国投资新技术。由于熟练工作水平的提高，52%的企业担心BPO行业的技能短缺。

过去几年，印度和菲律宾等业务流程外包大国也面临着技术人才短缺的问题。

行业协会印度软件和服务公司协会(National Association of Software and Service Companies)对印度业务流程外包行业处理高端服务缺乏高技能劳动力表示担忧。

这些服务包括数字技术、移动应用程序、云计算等。

在菲律宾，有需求日益增长在财务和会计方面有经验的中层管理人员，执行帐单服务，应付账款，应收账款和其他财务服务。

让BPO公司的领导们非常烦恼的是，他们唯一的解决办法就是雇佣大约5年经验的中层经理。

对高技能操作的需求是由于该行业需要降低常规服务的价格。激烈的竞争迫使业务流程外包商投资于成本更低的替代方案，如人工智能和自动化。

失去低技能工人自动化的威胁已经强迫政府以及商业领袖教育劳动力以满足这些需求。

因此,，BPO公司比如凯捷已经把向现有员工传授更多技能作为自己的使命。

凯捷投资于培训和发展等解决方案，计划重新培训约45000名现有员工，以防止自动化造成的劳动力流失。

趋势3 -初创企业成为业务流程外包客户

在过去的几年里，初创企业的增长迅猛。创业公司在有限资源的时间限制下面临巨大的成功压力。

由于雇佣人才的预算很少，这些小企业经常向海外寻找性价比高的劳动力．

等公司松弛的和Appsumo.利用人才外包模式建立成功的商业理念。

初创企业和BPO之间的相互依赖性越来越强，这一趋势在2021年变得越来越明显。

初创公司依赖BPO以较低的成本提供人才，完成乏味的任务，比如招聘交易。

这反过来又有助于外包企业提高工作质量，利用最新的技术，并产生更高的收入。beplay体育app下载教程

趋势4 -增加透明度

在过去，只有大型跨国BPO公司是该行业的活跃组成部分。

在此期间，获取有关政策和合同的信息是一项挑战。客户端的大多数员工对技术堆栈、计划、挑战领域和其他流程一无所知。

供应商方面的员工没有被完全告知他们的组织结构、能力、投资领域等。

随着中小企业的引进，要求BPO行业提高透明度，公开政策、合同、价格等。

需要高度的透明度来维持业务流程外包商和供应商之间的信任。

由于竞争激烈的环境，许多组织不得不调整他们的政策，以防止他们的业务流失到更值得信任的组织。

透明度还会导致更好的伙伴关系客户和供应商之间，这导致业务创新和更好的投资选择（由于获取信息）。

政府干预是提高透明度要求的催化剂。最近,英国政府已表示，将采取措施，以确保外包服务的透明度，以回应信息要求。

预计其他国家也将在未来几年为外包行业制定更具透明度的政策。

趋势5 - 政治影响投资

2016年美国总统大选后，许多BPO公司随着新政府提供电力的呼吸观看呼吸，这将对贸易，税收，签证，协议和法规进行直接影响。

由于特朗普总统将重点放在“买美国货，雇美国货”上，专家们起初不确定外包行业将受到怎样的影响

特朗普的“美国优先”政策鼓励了国会重新制定反外包法案，尽管奥巴马政府的努力失败了。

这些账单的提议可能导致菲律宾内的搅拌，该恐怖是收到的250亿美元2017年来自美国的业务流程外包收入。

再加上荷兰总统的毒贩和反西方立场，许多公司都关注菲律宾的安全。

对安全的担忧导致美国企业之间进行了更长的谈判，这些企业对该国的政治稳定感到担忧。

新国家进入市场的延迟也反映在菲律宾新经济区和基础设施的处理上。

尽管特朗普提出了新的政策主张，但亚洲业务流程外包行业仍预计将实现不可阻挡的增长。根据美通社预计在2018年至2023年期间，菲律宾IT-BPO行业的收入将以11.5%的复合年增长率增长。

根据菲律宾IT-BPM2022年的路线图在美国，该行业预计将达到389亿美元左右，继续为全球业务流程外包行业做出巨大贡献。

趋势6 - 顶级外包国家的持续增长

印度、菲律宾和马来西亚等老牌外包目的地将在2021年继续增长，同时面临一些挑战。

1.印度

根据全国软件和服务公司协会（NASSCOM），IT和BPO贸易机构在印度，总共110万人2017年在印度BPO行业工作。

印度有500多家公司提供这种服务外包服务超过66个国家。大约有200家跨国公司在印度经营。

2017年，IT-BPO行业增长8%，总收入达到1540亿美元。

此外，2017年，业务流程外包行业对印度GDP的贡献为7.7%。

根据印度业务线，NASSCOM预测2018-2019年的增长率为7-9%，并进一步预计该期间的出口将从2017年的1260亿美元增至1370亿美元。

未来的机会

网络安全、移动应用开发、社交媒体、数据科学、移动应用开发等新岗位的出现降低了经济对呼叫中心的依赖。

机器人过程自动化(RPA)已经开始接管简单的工作。预见到RPA的增长，印度业务流程外包部门已经准备重新培训员工。

纳斯科姆估计高达40%印度IT-BPO员工的技能将在未来五年内得到提升。机器人技术、大数据分析、人工智能和机器学习等新兴技能将受到高度需求。

预测

预计增长速度为7 - 8%为2019年的出口收入和额外的13万个新就业机会，数字化应用将有助于增加BPO行业的子行业。

2.马来西亚

马来西亚虽然在全球商业服务方面具有很强的竞争力，但仅占亚太地区总市场的1.7%。

马来西亚是一个3日与印度和中国相比，印度的商业环境稳定，是业务流程外包地点最理想的国家。

未来的机会

根据大卫王，业务流程外包将在未来几年内超过信息技术外包(ITO)。

他补充说，投资者对马来西亚共享服务市场的兴趣越来越大，当地行业将不得不迅速适应这种需求。

预测

马来西亚的业务流程外包市场预计将达到14亿升至2021年的复合年度率为7.9％。

3.菲律宾

菲律宾已经超过印度，成为全球最大的呼叫中心国家。这一分部门贡献良多10%2015年该国经济的增长速度。

根据企业家，菲律宾的BPO部门目前雇用了120多万人。这可能是因为菲律宾有一个识字率96.3%．

将业务流程外包业务从首都马尼拉扩展到宿务和达沃等其他省区是该国近期增长的一个关键因素。

然而，减少BPO行业的免税期可能会阻止外国公司在未来几年进入菲律宾市场。

未来的机会

继BPO之后，KPO (Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包)部门的出现能够迎合新的需求，提供更专业化的角色，如股权研究、市场研究、网页设计和开发等。

2021年，这将是菲律宾需要关注的一个领域。

预测

专家预测，到2022年，菲律宾业务流程外包服务将覆盖全国15%全球全球外包市场。该行业的预计未来五年将每年增长9％。

根据预测，BPO行业将带来700多万个新工作岗位和400亿美元的收入。

趋势7 - 2021年将出现新的外包目的地

前三大外包国家的过度饱和和业务增长下降导致企业寻找其他成本效益高的地点。

以下是2021年将成为新的外包目的地的5个国家:

1.保加利亚

2017年，保加利亚是12日世界上最理想的外包地点。

保加利亚作为一个业务流程外包国家的增长归功于:

• 是欧盟国家中工资最低的国家之一286.3.每月欧元。
• 能说所有主要欧洲语言的工人。
• 拥有大量具有深厚技术专长的开发人员人才库。

保加利亚顶级业务流程外包商-惠普，IBM，萨瑟兰全球服务

2.罗马尼亚

2017年，罗马尼亚是欧盟增长最快的经济体之一，经济增长速度最快5.7%增长率。因此，业务流程外包公司将罗马尼亚作为未来扩张的目标。

罗马尼亚目前是世界上最理想的外包地点之一。

罗马尼亚作为BPO国家的增长欠：

• 最快的互联网连接在欧盟国家。
• 54%的毕业生具有科学和技术背景。
• 它的工资是第二低的，大约300每月欧元。

罗马尼亚顶级业务流程外包公司- Genpact，埃森哲，Wipro

3.埃及

亚洲、欧洲和美国公司选择非洲和中东作为其业务流程外包地点。

在2017年，埃及是16日世界上最理想的外包地点。

埃及作为BPO国家的增长归功于：

• 政府提供税收优惠外包业务。
• 蓬勃发展的基础设施，包括Silicon Waha的技术园区。
• 熟练掌握法语、德语、英语等欧洲语言的高技能工人。

埃及顶级业务流程外包-萨蒂扬，威普罗，萨瑟兰全球服务

4.墨西哥

拉丁美洲经历了一场灾难1644.3%过去15年互联网使用量的增长，因此发现了大量外包人才库。

2017年，墨西哥是8日世界上最理想的外包地点。

墨西哥作为BPO国家的增长归功于：

• 靠近硅谷。
• 约50万IT专业人员在BPO领域工作。
• 政治和经济稳定。

墨西哥顶级BPO——Sitel、普华永道、埃森哲

5.哥伦比亚

尽管拉丁美洲的双语专业人士数量最低，但哥伦比亚是第二十2017年全球最理想的外包地点。

哥伦比亚作为业务流程外包国家的增长归功于:

• 政府资助的技术培训。
• 美国和墨西哥之间的时区差异较小。
• 由于比索贬值，投资增长。

哥伦比亚顶级BPO——Sitel、Convergys、大西洋国际。

结论

2021年全球外包业的前景是正增长。

来自新外包目的地的竞争力加上企业的压力促进成本效率，将成为BPO行业加速增长背后的推动力。

虽然该行业将见证企业的成本削减，但在未来六年，该行业将继续以每年6%的速度增长，相符合的来自全球房地产公司Cushman&Wakefield的报告。

自动化将继续对BPO行业的低技能工作构成重大威胁。许多大型外包公司打算在未来两年内对机器人自动化进行重大投资。

主要业务流程外包国家的政府将专注于改善教育等解决方案，以适应2021年不断增长的需求。为了满足这些需求，现有的业务流程外包员工将被期望拓宽他们的技能集。

创业公司也将从今年开始在外包领域发挥重要作用，这一趋势将在2021年持续下去。此外，该行业将受益于全球外包政策透明度的提高。

总体而言，预计全球外包行业将达到$332.4到2025年将达到10亿美元。

劳伦·苏西

Lauren Soucy是世界领先的时间跟踪和生产力软件Time Doctor的市场营销副总裁。她在快节奏公司有15年以上的市场营销经验。她的第一个爱好是搜索引擎优化，她不能没有咖啡就开始她的一天，她喜欢和她的两个儿子和丈夫一起在海滩上度过时光。