我们都曾经历过糟糕的客户服务。我相信我们都同意这样一个事实，那就是它非常令人沮丧和耗时。
但是没有一个品牌想要故意惹恼消费者。没有一个品牌愿意让他们的客户在需要帮助的时候花费额外的时间和精力。
那么，问题出在哪里呢?
许多公司在设计体验时并没有有意识地将客户的努力考虑在内。他们做的是最低限度的-有一个客户服务呼叫中心？检查。提供电子邮件支持吗?检查。
但更大的问题是，他们如何让客户的生活更轻松?
消费者在与品牌的互动中，会寻求更轻松、更方便的体验。这意味着确保他们投入的“努力”——无论是购买、演示，还是与你的支持团队的互动——都是最小的。
尽可能降低客户付出的努力是提高客户忠诚度的关键。
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客户努力和保留的关系
有几项研究表明，客户的努力对忠诚度和留存率有直接影响。Gartner的研究研究发现，96%的顾客在高投入的服务互动中变得更加不忠诚，相比之下，只有9%的顾客在低投入的服务互动中变得不忠诚。
CEB发现81%的顾客在经历了一次费力的体验后会向他们的朋友和家人抱怨，而只有1%的顾客在经历了轻松的体验后会抱怨。
世界各地的品牌都意识到，有必要投资于降低消费者努力程度的举措。以Zappos为例，他们的每个网页上都醒目地贴着他们的呼叫中心号码。
这似乎是一个相对较小的策略，但它对客户体验有巨大的影响。您不希望客户绞尽脑汁地想办法与您取得联系。你不希望他们在购物车中添加多种道具，最终因为无法使用付费选项而放弃这些道具。
你为客户提供的体验越无缝、越简单，他们留在你的品牌的可能性就越大。
这就是为什么跟踪和减少客户工作是关键。
如何计算客户付出的努力?
衡量客户努力程度的一种普遍接受的方法是使用一个称为“客户努力程度分数”(customer effort Score, CES)的度量标准。事实上，根据CEB所做的一项分析，客户努力得分(CES)预测客户忠诚度的能力要比这高出1.8倍客户满意度分数。
CES是一种客户忠诚度度量，公司使用它来确定客户在特定交互过程中所经历的努力程度。
衡量消费电子表通常包括询问客户以下问题:
你在多大程度上同意或不同意以下观点?公司名称让我更容易找到解决问题的方法。”
然后，客户会被要求从七个选项中做出选择，这些选项通常包括强烈反对(1分)强烈同意(得分7)。
然后通过计算所有响应的平均值来计算CES，如下所示:
(响应总数)÷(响应数)= CES。
因此，假设您收到了70个调查回答，总数为500，您的CES(500/70) = 7.14。
根据行业标准，CES值在5及以上被认为是健康的。
除了计算平均值之外，您还必须注意单个客户工作得分在整个范围内的分布。有多少客户给你打了1分(非常努力)?有多少人给你打了6分和7分(非常不费力)?有了这些见解，你就能更清楚地了解客户对你提供的体验的看法。
在许多情况下，CES问题之后是一个可选的开放式问题，询问客户评级背后的原因。这有助于您更好地确定业务功能中需要改进的领域。你还可以了解到客户对他们所付出的努力的实际“感觉”。
以下是关于important的更多信息客户体验指标跟踪。
用于测量客户努力程度的不同量表
不同的公司在提出客户努力得分问题时使用不同的量表。下面是最受欢迎的。
1.李克特量表
李克特量表是调查中使用最广泛的量表之一。使用李克特量表的问题通常有多个选项，不属于是/否类别。
在测量客户努力程度的背景下，李克特量表通常是一个5或7分的量表，其中每个数字都与特定的客户努力程度有关。
例如，在五分制中，1代表“非常高的努力”，5代表“非常低的努力”。
使用李克特量表的另一种方法是提出一个陈述而不是一个问题，量表中的点与同意/不同意的具体程度相关联。
2.笑脸符号
如果你正在寻找一种更有趣的方式来展示CES问题，你可以使用笑脸符号作为答案选项，而不是数字。
在这个场景中，每个笑脸符号都代表与客户交互相关的特定程度的努力。例如，悲伤的笑脸符号表示付出了很大的努力，而快乐的笑脸符号则表示付出了很少的努力。
正如您所看到的，在您的调查中有不同的方式提出CES问题。除了使用不同的选项，你还可以用不同的方式来组织问题。这里有一些你可以尝试的变化:
- 为了解决你的问题，你付出了多少努力?
回答选择从1(低)来7(高工作) - [支持代表的名字]让我很容易地解决了我的问题
回答选择从强烈反对来强烈同意 - 【企业名称】让我很容易就找到了解决问题的办法
回答选择从强烈反对来强烈同意 - 这对我来说很容易(提到所采取的行动，比如完成一笔交易或注册一项试验)
回答选择从强烈反对来强烈同意
什么时候测量客户努力得分?
跟踪这个度量标准的主要目标是在客户过程中尽可能地减少客户的努力。以下是一些度量客户努力的有用例子:
1.在与客户服务团队交流之后
当客户向你寻求帮助时，他们希望他们的问题能及时得到解决。因此，询问他们在整个服务互动过程中所付出的努力——从与你取得联系到他们的问题得到解决——可以让你深入了解你所提供的支持的质量。
2.新员工培训后
“入职”是指客户第一次亲身体验你的产品或服务。这是一个非常微妙的阶段，所以，如果你不以正确的方式引导他们，事情会变得非常令人沮丧。有些客户甚至会因为不知道如何使用你的产品或服务而离开。
在用户体验结束时衡量用户付出的努力可以帮助你理解如何让体验变得更好，你可以添加/删除哪些步骤，你需要提供哪些级别的信息，等等。
3.在一个特定动作的结尾
除了上述两个场景外，您还可以在特定的客户操作结束时度量客户的努力程度。
例如，在购买后，您可以询问客户的支付体验是否顺畅和轻松。当他们发现一个新功能/更新时，你可以询问他们找到并使用该功能的努力程度。
此外，在客户旅程中寻找可能涉及高强度互动的时刻。在这些点上跟踪CES可以帮助你判断你的品牌是否在减少客户投入方面做得很好。
减少客户工作的方法
现在，让我们看看你可以采用的一些策略，以减少客户的努力和交付愉快的体验。
1.投资正确的客户支持工具
当您的支持团队配备了合适的技术时，他们就更容易提供及时的支持。与一个强大的电子邮件票务系统或实时聊天软件，支持团队可以跟踪传入的查询，并主动处理客户问题。
投资时需要考虑的几件事工具：
- 确保它们易于使用和学习。如果你的技术支持人员搞不懂按钮，你不能指望他们准时提供支持。
- 确保工具支持跨团队协作。很多时候，支持查询会涉及到来自非面向客户的团队的输入。在这种情况下，让其他员工帮助处理客户问题应该是简单和直接的。
- 而投资这套解决方案，确保客户没有长时间的等待。以这样一种方式设计IVR旅程，它们可以轻松地与真实的代理交谈。
2.雇佣合适的支持人员
招聘知识渊博和有同理心的支持人员可以大大减少客户的努力。
通常情况下，客户被搁置的时间太长，必须多次跟进，并向几个代理重复他们的问题。所有这些都是非常令人沮丧的。
但对你的产品和服务有深入了解的支持人员将能够提供快速、有效的解决方案。
具有同理心的代理人会从客户的角度来看待问题，并预见他们在旅途中可能遇到的其他问题。
因此，他们提供定制的和主动的解决方案，从而降低客户的努力和提高满意度。
但是，在为你的支持团队招聘人员时，你需要具备哪些素质呢?这篇关于客户服务技能的指南是一个很好的开始。
3.设计客户行程考虑到客户的努力
当你概念化和设计时客户之旅在美国，重要的是要根据他们所付出的努力来确定他们与你的品牌之间的关键互动。
客户能够轻松浏览你的网站并找到他们想要的东西吗?你是否对你的产品进行了分类，以使客户更轻松?
客户是否能够在旅途中跟踪货物的交付状态?如果他们需要帮助，他们联系你的支持团队有多容易?
您是否让客户在每次购买时输入他们的付款详情?你是否需要添加更多支付选项以让购买体验更加顺畅?
提出这样的问题将帮助您批判性地分析客户旅程的每一刻，并想出减少客户努力的方法。
进一步阅读关于的重要性客户体验分析以及如何分析客户体验。
结论
当你考虑客户的努力时，你开始从不同的角度来看待客户的体验和互动。你开始优化你的接触点，不仅仅是为了更好的转换或销售，而是为了确保客户的体验顺畅和轻松。
记住，如果你的客户很难使用世界级的产品或服务，并且不能及时得到帮助，那么提供世界级的产品或服务就没有什么意义。
Ganesh是Hiver的一名内容营销人员，他热爱一切客户体验和客户服务。Ganesh热衷于讲述令人愉快的客户故事，研究CX趋势，并深入研究VoC和客户旅程映射等概念。当他不工作的时候，他喜欢说唱、踢足球和狂看北欧电视节目。
